Märts on Hea Teeninduse Kuu! Selle puhul avaldame lugusid meie ägedatest teenindajatest. Kui ka sina oled meie juures väga head teenindust kogenud, kas või virtuaalselt, siis ootame sinu tagasisidet, et seda heade kolleegidega omakorda jagada!
---
Ingrid Polis on Rahvusraamatukogus infospetsialistina töötanud 2 aastat, ent klienditeenindusega raamatukogunduse valdkonnas on ta kokku puutunud juba 25 aastat. Ingrid ütleb, et töö viib ta igapäevaselt kokku erakordsete inimestega, kes kõik õpetavad talle midagi.
Ülikooli teisel kursusel asus Ingrid tööle ühte väiksesse kõrgkooli raamatukokku, kus üheks osaks tööst oli ka lugejateenindus. Väikses raamatukogus tuli lisaks lugejate teenindamisele täita ka teisi ülesandeid ja Ingridile pakuti võimalust viia läbi infootsingut ning raamatukogu andmebaase tutvustavaid koolitusi. Selle pakkumise võttis ta hea meelega vastu, kuna see aitas realiseerida tema ammuse unistuse: panna end proovile õpetaja rollis.
Töö külastajatega pakub rõõmu ja arendab
Kõrgkooli raamatukogus töötades meeldis Ingridile väga tudengeid teenindada. “Eriliselt on meelde jäänud, kui tudeng tuli raamatukokku ja ütles, et midagi rohkem ei leia, kõik materjalid on läbi töötatud. Aga temaga koos otsima asudes avastasime, et tegelikult ikka on veel midagi ning vahel oli veel täitsa palju, mida läbi töötada ning tudeng lahkus tänulikult. See oli meeletult positiivne tunne, mis ma neist kohtumistest kaasa sain,” meenutas Ingrid.
Kui tuli aeg liikuda tööalaselt edasi, leidis Ingrid rõõmuga, et Rahvusraamatukogu töökuulutus lubas kahte asja, mis talle väga meeldivad: lugejate teenindust ja haridusprogrammide läbiviimist. Mõeldud, tehtud!
Kui kõrgkooli raamatukogus töötades oli klientuur väga selge – tudengid ja õppejõud –, siis Rahvusraamatukogus tuli kokku puutuda palju mitmekesisema seltskonnaga. “Alates lasteaialapsest kuni vanavanaemani, kõigiga tuleb ühine keel leida ja kõigi jaoks tuleb olemas olla,” tõi Ingrid näiteks. “Ma kohtun iga päev erakordsete inimestega, kes kõik õpetavad mulle omal viisil midagi ja mina arenen seeläbi pidevalt.”
Kuigi ka raamatukokku on jõudnud iseteenindusautomaadid, usub Ingrid, et mingi hulk inimesi eelistab alati pigem teenindaja poole pöörduda, kui ise tegutseda. “Kui masinate hulk läheb liiga suureks, siis hakkad inimlikku tähelepanu taga igatsema,” sõnas ta. Ingrid usub, et tulevikus muutub inimeselt inimesele teenindus seetõttu veel personaalsemaks kui see on täna.
Mis iseloomustab head teenindajat?
Heal teenindajal peab olema avatud hoiak ja ta peab suutma eelarvamustest lahti lasta. Vähemoluline pole seegi, et teenindaja peab olema tähelepanelik. “Isegi see üksildane noor inimene, kes askeldab iseteenindusautomaadi juures, tahab mingil hetkel olla märgatud,” nentis Ingrid.
Hea teenindaja peab kindlasti olema ka kannatlik – mõnikord on lihtsalt vaja inimest kuulata. Eriti oluline on see siis, kui tuleb keerulise suhtumisega inimene. Sellises olukorras tuleb Ingridi sõnul meeles pidada, et inimene pole teenindaja peale pahane, tal on tõenäoliselt juhtunud midagi muud, ent oma frustratsiooni võib ta teenindaja peal välja elada. Seda ei tohi aga isiklikult võtta.
Teenindaja töö võttis Ingrid aga kokku nii, et see on säravate silmade amet: “Sul endal peavad silmad särama ja sa pead tahtma, et ka kliendil silmad säraksid. Isegi, kui tal need uksest sisenedes ei sära, võiksid need kasvõi natukene särada siis, kui ta ära läheb.”
